Bạn đang quan tâm đến Sự thỏa mãn của khách hàng là gì phải không? Nào hãy cùng VCCIDATA đón xem bài viết này ngay sau đây nhé, vì nó vô cùng thú vị và hay đấy!
XEM VIDEO Sự thỏa mãn của khách hàng là gì tại đây.
sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất mà các công ty luôn phải tập trung vào. đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị này được đánh giá thông qua chất lượng của sản phẩm / dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Vậy kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Hãy cùng cem partner tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
Bạn đang xem: Sự thỏa mãn của khách hàng là gì
1. khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
sự hài lòng của khách hàng hoặc sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị là mức độ mà trạng thái cảm giác của khách hàng có được từ việc so sánh kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp với kỳ vọng của khách hàng mà họ đặt ra.
kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào
sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên kết quả của sản phẩm so với mong đợi của họ. sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng kỳ vọng càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
trong đó, kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên những điều sau:
- trải nghiệm mua hàng của khách hàng trước đây.
- lời chứng thực từ bạn bè, đồng nghiệp hoặc thành viên gia đình.
- thông tin đầy hứa hẹn từ đại lý tiếp thị và đối thủ cạnh tranh.
2. mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị, hãy thử chia tỷ lệ sự hài lòng trên thang điểm 5. Từ đó, chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành 3 cấp độ chính, bao gồm:
cấp độ 1: Đây là cấp độ thấp nhất. Ở cấp độ này, khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn.
Cấp độ 2-4: Đây là cấp độ trung bình. khách hàng hài lòng và thích thú khi sử dụng sản phẩm của bạn. hầu hết các công ty đều phục vụ khách hàng ở cấp độ này.
Cấp độ 5: Đây là cấp độ cao nhất. Ở cấp độ này, khách hàng rất hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.
3. cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3.1 xây dựng văn hóa làm việc của công ty để làm hài lòng khách hàng
Một công ty muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì cần phải “đổi mới” đội ngũ cán bộ, công nhân viên để họ sẵn sàng làm theo ý muốn của khách hàng.
unisys là một ví dụ: họ coi đây là vấn đề mở rộng khả năng của hệ thống thông tin của họ đến các vị trí bên ngoài, các điểm liên hệ và dịch vụ khách hàng. Nhưng để đảm bảo doanh nghiệp có thể đáp ứng được khách hàng của mình, đòi hỏi nhiều hơn là chỉ cung cấp thông tin phù hợp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Xem thêm: Tín ngưỡng thờ thành hoàng làng là gì
Anita Roddick, người sáng lập công ty bán đồ tập thể hình, đã nhận xét rất đúng: “Người của tôi (nhân viên) là đường tiếp xúc đầu tiên của tôi với khách hàng.
xem thêm:
- văn hóa doanh nghiệp từ a đến z
3.2 tập trung vào khách hàng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng
Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp công ty thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm, tạo ra những khách hàng trung thành, hơn nữa, khách hàng cũng có thể giới thiệu người khác mua sản phẩm của công ty, giúp tăng lợi nhuận cho công ty
3.3 luôn chú ý đến sự mong đợi của khách hàng
Thị trường rất cạnh tranh, vì vậy, để giành chiến thắng trong cuộc chiến này, các công ty phải theo dõi sát sao kỳ vọng của khách hàng và sau đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng
dựa trên kỳ vọng của khách hàng, công ty sẽ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3.4 theo dõi sự cạnh tranh về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị
Một công ty rất vui khi thấy rằng 80% khách hàng của họ nói rằng họ hài lòng. sau đó CEO phát hiện ra rằng các đối thủ cạnh tranh chính của mình cũng đảm bảo 90% sự hài lòng của khách hàng. anh thậm chí còn bối rối hơn khi biết rằng đối thủ cạnh tranh đang phấn đấu để đạt được 95% sự hài lòng của khách hàng.
vì vậy, để đáp ứng khách hàng trong hoạt động tiếp thị, đừng bỏ qua việc theo dõi cạnh tranh
4. sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị mang lại lợi ích cho công ty
Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị sẽ là chìa khóa cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tiếp theo, hãy tìm hiểu về những lợi ích mà sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
- Dễ dàng bán thêm và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành.
- Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho công ty của bạn. .
- chi phí để giữ khách hàng trung thành sẽ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng.
- khách hàng trung thành sẽ mang lại cho doanh nghiệp của bạn. sản phẩm của họ nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh về giá cả.
- khách hàng trung thành sẽ rất vui khi được cung cấp chất lượng và trung thực. phản hồi.
5. phương pháp theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
5.1 hệ thống khiếu nại và đề xuất
Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm phải tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng góp ý và khiếu nại. Bởi vì thông qua những lời phàn nàn và góp ý này, các công ty sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của chính mình và từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
p & amp; g, whirlpool là một ví dụ, đây là những công ty đã thiết lập đường dây nóng của khách hàng với 800 số điện thoại miễn phí để tối đa hóa thông tin khách hàng.
nhiều nhà hàng và khách sạn có in sẵn các mẫu khảo sát để khách viết ra những điều họ thích và không thích.
5.2 khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Trên thực tế, nếu khách hàng không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, hầu hết khách hàng sẽ mua ít hơn hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác mà không có khiếu nại. do đó, công ty không thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo mức độ hài lòng của khách hàng.
Xem ngay: Lmao là gì? Ý nghĩa từ Dảk Dảk Bủh Bủh Lmao trên Facebook
Các công ty tiếp nhận thường thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp bằng cách:
- đặt câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ cho người dùng. Người trả lời cũng có thể được yêu cầu đánh giá mức độ họ mong đợi một chất lượng cụ thể và họ thực sự cảm thấy như thế nào
5.3 đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách đóng vai người mua
một cách hữu ích khác để hình dung sự hài lòng của khách hàng là thuê một người nào đó đóng giả là một kẻ lừa đảo tiềm ẩn và sau đó báo cáo những phát hiện của họ về điểm mạnh và điểm yếu của công ty khi mua hàng của công ty và đối thủ cạnh tranh
Những kẻ mạo danh này có thể gây ra một số vấn đề để kiểm tra xem nhân viên bán hàng của công ty có đang xử lý tình huống tốt hay không.
hoặc chính người quản lý có thể thâm nhập thực tế bán hàng của công ty và đối thủ cạnh tranh ở những nơi mà không ai biết tôi để xem và nghe cách họ đối xử với tôi như một “khách hàng”
một giải pháp thay thế khác: người quản lý có gọi điện cho công ty của bạn kèm theo một số câu hỏi và khiếu nại để xem cách xử lý cuộc gọi không?
5.4 phân tích nguyên nhân khiến khách hàng bỏ cuộc
Công ty cần liên hệ với những khách hàng đã ngừng mua hàng và chuyển sang nhà cung cấp khác để tìm hiểu lý do.
ibm là một ví dụ tuyệt vời: khi mất khách hàng, họ đã phải cố gắng rất nhiều để tìm ra lý do khiến họ thất bại do giá cao, dịch vụ kém và sản phẩm không đáng tin cậy.
6. ví dụ cụ thể về việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Trong kỷ nguyên 4.0, thương mại điện tử là một trong những lĩnh vực “không có trí tuệ” mà nhiều công ty cố gắng đầu tư và giành thị phần. Phân tích kỳ vọng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến, họ sẽ mong đợi sản phẩm chất lượng, giá cả cạnh tranh, ổn định so với mua trực tiếp, đặc biệt là giao hàng nhanh chóng.
Bạn sẽ hiểu thêm về sự hài lòng của khách hàng qua ví dụ trên tiki:
y tiki là một trang web thương mại điện tử đang hoạt động tốt vì sự hài lòng của khách hàng. Theo nhiều khảo sát, khách hàng đánh giá rất cao việc vận chuyển hàng hóa của tiki. họ cung cấp lộ trình phân phối từng bước để người mua tuân theo một cách rõ ràng nhất. Ngoài ra, sản phẩm khi xuất xưởng cũng được đảm bảo về mặt chất lượng.
Nhờ đó, khách hàng ngày càng tin tưởng vào tiki. tiki đã hình thành thói quen mua sắm trực tuyến cho khách hàng. Kể từ đó, công ty đã từng bước trở thành nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, cùng với Lazada …
Sự hài lòng của khách hàng càng lớn, cơ hội phát triển và mở rộng càng lớn. Hy vọng qua phần trao đổi trên, bạn đã có thêm kinh nghiệm và kiến thức trong việc làm hài lòng khách hàng. chúc may mắn!
Xem ngay: Lượt đi lượt về xe buýt là gì
Vậy là đến đây bài viết về Sự thỏa mãn của khách hàng là gì đã dừng lại rồi. Hy vọng bạn luôn theo dõi và đọc những bài viết hay của chúng tôi trên website VCCIDATA.COM.VN
Chúc các bạn luôn gặt hái nhiều thành công trong cuộc sống!
