Bạn đang quan tâm đến Định hướng khách hàng là gì? Quan điểm và các nguyên tắc hàng đầu phải không? Nào hãy cùng VCCIDATA đón xem bài viết này ngay sau đây nhé, vì nó vô cùng thú vị và hay đấy!
XEM VIDEO Định hướng khách hàng là gì? Quan điểm và các nguyên tắc hàng đầu tại đây.
do đó, định hướng khách hàng trong chiến lược kinh doanh và marketing là điều mà các công ty rất chú trọng. Vậy định hướng khách hàng là gì? Hãy cùng chúng tôi làm rõ các khái niệm, quan điểm và nguyên tắc liên quan đến chủ đề này ngay sau đây.
1 / Định hướng khách hàng là gì?
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền và lợi thế hơn khi lựa chọn và mua các sản phẩm và dịch vụ cần thiết cho nhu cầu của họ. đặc biệt là khi họ có thể chủ động trong việc tiếp nhận các thông tin cần thiết về sản phẩm, thương hiệu, v.v. trước khi liên hệ hoặc đến các địa điểm thu mua của đơn vị. họ thậm chí không truy cập thông tin do các công ty xây dựng, mà tìm đến các nguồn khách quan cao như hiệp hội, nhóm đánh giá và đánh giá của người tiêu dùng. do đó, việc tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng được cho là khó hơn bao giờ hết.
Bạn đang xem: định hướng vào khách hàng là gì
Do đó, các công ty thay vì tập trung vào lợi nhuận đã chuyển sang định hướng khách hàng để tác động đến quyết định mua hàng cuối cùng của họ. Do đó, định hướng khách hàng là một chuỗi các hoạt động và thông tin được xây dựng nhằm thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng. gia tăng giá trị kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình trao đổi và mua bán. Bởi vì để phát triển mối quan hệ với khách hàng, bạn không chỉ phải cung cấp những gì bạn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải thực sự hiểu họ.
bây giờ khi một doanh nghiệp hướng tới khách hàng sẽ có tất cả các mục tiêu xung quanh nhu cầu và mong muốn của khách hàng. mọi hoạt động, kinh doanh hay tiếp thị đều tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu và trải nghiệm mua sắm của khách hàng. do đó thiết lập và quản lý mối quan hệ với khách hàng rõ ràng theo từng nội dung. tuy nhiên, định hướng khách hàng hay phát triển theo định hướng khách hàng ở nước ta đôi khi sự hiểu biết còn hạn chế. Ví dụ, nhiều người hiểu định hướng khách hàng để chỉ đơn giản là những thứ như dịch vụ khách hàng. tuy nhiên, nó bao gồm chính xác tất cả các hoạt động liên quan đến dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
xem thêm: palion crm – hệ thống quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng toàn diện
2 / Tại sao các công ty nên hướng tới khách hàng?
có lẽ nhiều bạn đã rất quen thuộc với quan điểm thương mại coi lợi nhuận là mục tiêu chính của sự phát triển. tuy nhiên, quan điểm này hiện đang dần được thay thế bằng quan điểm kinh doanh hướng đến khách hàng. do đó, khách hàng sẽ trở thành mục tiêu khai thác và phát triển chính mà công ty hướng tới. bởi vì trong thời đại công nghệ kỹ thuật số bùng nổ trên toàn thế giới, khách hàng ngày càng có thể mua và nhận thông tin quảng cáo dễ dàng hơn.
rất khó để các công ty “câu dẫn” khách hàng như trước đây. Khi khách hàng đã nắm được đầy đủ các thông tin cần thiết, họ là người chủ động chứ không phải người bán hàng trong giao dịch này. Nếu các công ty không hướng đến khách hàng, hướng các hoạt động về phía họ cũng đồng nghĩa với việc họ sẽ rất khó thu hút, tìm kiếm và giữ khách hàng. trong khi đó, khách hàng mới là những người mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và thậm chí là cơ sở tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nói chung, càng có nhiều tệp khách hàng trung thành, các công ty càng dễ dàng thực hiện các chiến lược kinh doanh và tiếp thị. Một doanh nghiệp tốt lấy khách hàng làm trung tâm và hướng tới khách hàng sẽ có vị trí cao trên thị trường. từ đó có thể phát hiện ra những cơ hội tiềm năng, đồng thời đưa ra những chiến lược dài hạn có ý nghĩa và thành công. Đây không phải là lợi ích trước mắt mà là lợi ích bền vững để phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh trong tương lai.
3 / quan điểm kinh doanh hướng vào khách hàng
Ngày nay, hầu hết các công ty đều cố gắng biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. vai trò của người tiêu dùng cũng theo đó mà ngày càng “quảng giao” và trung thành với câu nói “khách hàng là thượng đế”. Từ đó, khái niệm kinh doanh hướng đến khách hàng cũng được hình thành theo thời gian. nó thay thế các quan điểm kinh doanh theo định hướng sản phẩm hoặc lợi nhuận trước đây. một doanh nghiệp hướng tới khách hàng sẽ tập trung và tối ưu hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng.
Để trở thành một doanh nghiệp hướng tới khách hàng, bạn cần tập trung vào 3 vấn đề chính sau:
1. coi việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục tiêu để dành mọi nguồn lực hoàn thành.2. không ngừng thiết kế và hoàn thiện diện mạo chung của các hoạt động thương mại và sản xuất.3. thực hiện những thay đổi cần thiết để luôn sẵn sàng phục vụ, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng đồng thời theo kịp những thay đổi của thị trường.
Hơn nữa, trong quan điểm kinh doanh hướng đến khách hàng, nó cũng nhằm mục đích liên kết chặt chẽ các bộ phận khác nhau của một công ty. sự thành công của quá trình định hướng khách hàng không đến từ một hoặc một vài bộ phận. bởi vì để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhóm cần có sự giao thoa thống nhất.
4 / quan điểm tiếp thị hướng vào khách hàng
tiếp thị hướng đến khách hàng cũng là một chiến lược mà nhiều công ty thực hiện trên thị trường. Tất nhiên, đối với các nhà tiếp thị thì điều này không có gì lạ. Chúng ta đều biết rằng marketing là một hoạt động thiết yếu của các công ty hay chính xác hơn là trong lĩnh vực kinh doanh. bao gồm các hoạt động nhằm thu hút và tiếp cận khách hàng tiềm năng và từ đó ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định của họ. mặt khác, marketing còn là cầu nối giữa công ty và khách hàng.
Xem thêm: Tại sao boss muốn cưới tôi tập 6
Khái niệm tiếp thị hướng đến khách hàng được xây dựng để xác định rõ vai trò và ảnh hưởng của đối tượng mục tiêu. Xác định chính xác và rõ ràng nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu của bạn, đồng thời, bạn có thể tạo ra lợi thế nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. bao gồm các tính năng nổi bật như sau:
• tập trung vào một thị trường mục tiêu nhất định • hiểu nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng • sử dụng các công cụ để tối ưu hóa hiệu quả • cải thiện lợi nhuận dựa trên việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
5 / nguyên tắc định hướng khách hàng
Có thể nhắm mục tiêu thành công khách hàng chắc chắn không dễ dàng. đây là một quá trình chuyển đổi và xây dựng lâu dài nên không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được mục tiêu cuối cùng. theo mr. joseph b.geraty, chuyên gia cao cấp tại tổ chức nghiên cứu động lực khách hàng của chúng tôi Hoa Kỳ cho biết, một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm (kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm) chỉ thành công khi đảm bảo 6 nguyên tắc chính dưới đây:
tạo liên kết từ lãnh đạo đến khách hàng
Không chỉ là xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết bằng các chủ đề “chung chung” liên quan đến doanh nghiệp, mà ở đây bạn là người dẫn đầu. Khi nghiên cứu hoặc khảo sát khách hàng, kết quả chỉ được sử dụng trong bộ phận bán hàng hoặc tiếp thị, dịch vụ khách hàng cho các mục đích khác nhau. tuy nhiên, để lấy khách hàng thành công, bản thân lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần hiểu khách hàng của mình. Nếu họ không hiểu khi nào cấp dưới đề xuất các chiến lược liên quan đến định hướng khách hàng trong tương lai, thì bản thân lãnh đạo sẽ mất nhiều thời gian hơn để đánh giá.
phối hợp giải quyết vấn đề giữa các chức năng và phòng ban
như đã đề cập ở trên, thành công của một doanh nghiệp hướng đến khách hàng không phải là kết quả của một bộ phận hoặc bộ phận nhất định, mà là của toàn bộ nhóm. Hơn thế nữa, hầu như tất cả các vấn đề của khách hàng đều rất hiếm khi một bộ phận có thể tự mình giải quyết. do đó cần có sự phối hợp để giải quyết các vấn đề xuyên, liên khoa. Nó không chỉ giúp đưa ra giải pháp tốt nhất mà còn rút ngắn thời gian. điều này rất quan trọng trong cskh ngoài việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.
giải quyết các vấn đề của khách hàng theo quy trình tiêu chuẩn
chắc chắn là rất nhiều vấn đề liên quan đến hoặc trực tiếp từ khách hàng mà các công ty cần tiếp nhận và xử lý hàng ngày. đôi khi họ bị nhầm lẫn, điều này làm cho mọi thứ càng trở nên khó hiểu hơn. do đó, hãy xây dựng một quy trình giải quyết vấn đề của khách hàng chuẩn và hiệu quả. đây là nguyên tắc giúp quản lý và xử lý các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất và tạo được “điểm tốt” trong mắt họ về thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình của doanh nghiệp. Quan trọng hơn, khi bạn giải quyết các vấn đề theo quy trình chuẩn, các vấn đề sẽ được giải quyết để giữ cho khách hàng hài lòng, những người có thể sẵn sàng bỏ qua các lỗi nhỏ khác.
phân tích dữ liệu khách hàng
Nếu bạn chỉ dựa vào các ý kiến và khiếu nại thu thập được từ bộ phận dịch vụ khách hàng, thì việc nhắm mục tiêu khách hàng của bạn sẽ không đầy đủ hoặc chính xác. bản thân công ty cần biết cách phân tích dữ liệu khách hàng mà họ đã thu thập được từ các nguồn khác nhau. điều này sẽ giúp bạn xác định các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra nó, do đó tránh được các khiếu nại trong tương lai. do đó, các kế hoạch, kịch bản và chiến lược được xây dựng sẽ thực tế hơn những phỏng đoán đơn thuần trên lý thuyết.
kế hoạch giải quyết khiếu nại của khách hàng
Với quy trình rõ ràng và dữ liệu phân tích khách hàng cụ thể, bản thân các công ty vẫn cần có kế hoạch giải quyết khiếu nại của khách hàng bài bản và chuyên nghiệp. xác định rõ vấn đề là gì, nguyên nhân của nó, khi nào, ai có liên quan và ai chịu trách nhiệm sửa chữa. theo mr. joseph, một vấn đề được giải quyết tốt và một vấn đề chưa được giải quyết hoặc giải quyết kém sẽ ảnh hưởng đến 66% lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.
khảo sát và khảo sát khách hàng
Đây có thể là một nguyên tắc rất quen thuộc mà bạn thường thấy trong nhiều chiến lược và hoạt động giao dịch từ trước đến nay. và trong nguyên tắc hướng đến khách hàng cũng được áp dụng triệt để nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng. Hoạt động này sẽ giúp các công ty hiểu rõ hơn về ý kiến và mong muốn cụ thể của khách hàng. đây sẽ là thông tin rất “đắt giá” không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động cụ thể theo định hướng kinh doanh.
6 / chiến lược tiếp thị hướng vào khách hàng
xây dựng chiến lược tiếp thị hướng đến khách hàng là một khía cạnh rất quan trọng khác đối với tất cả các công ty. Nó không chỉ giúp bạn thu hút hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại thị trường mục tiêu mà còn giúp đưa hình ảnh, thông tin của sản phẩm – dịch vụ – thương hiệu thâm nhập thành công. Dưới đây là hai loại chiến lược tiếp thị hướng tới khách hàng điển hình nhất mà bạn có thể tham khảo:
chiến lược stp
Xem thêm: Tại sao nhân tố con người là quan trọng nhất
stp là viết tắt của 3 từ nhắm mục tiêu – nhắm mục tiêu – định vị bao gồm các công việc cụ thể sau:
• phân khúc – phân khúc: chia thị trường thành các phân khúc nhỏ hơn dựa trên sự khác biệt về các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như nhu cầu, địa lý, độ tuổi, thu nhập, v.v. mỗi đoạn khác nhau sẽ có các nhóm dẫn tương ứng. từ đó, việc xây dựng nội dung và cách tiếp cận cũng phải thay đổi.
• Nhắm mục tiêu: Xác định Thị trường Mục tiêu: Thay vì nhắm mục tiêu thị trường tổng thể, các chiến lược tiếp thị hướng đến khách hàng nên theo sát thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu ở đây có thể chỉ là một phân khúc hoặc nhiều phân khúc mà bạn đã xác định ở phần trước.
• định vị – định vị trên thị trường: đây là bước rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. do đó tạo ra những ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua hàng cho những nhu cầu cần thiết.
chiến lược kết hợp tiếp thị
Nếu bạn thường xuyên theo dõi các tin tức và bài viết của chúng tôi, bạn sẽ rất quen thuộc với chiến lược marketing mix được đề cập trong bài viết trước. Thông thường, chiến lược marketing hỗn hợp hướng đến khách hàng sẽ sử dụng mô hình 4p, đó là: product (sản phẩm) – price (giá cả) – Promotion (khuyến mãi) – place (phân phối).
• product (sản phẩm): quyết định các chính sách liên quan trực tiếp đến sản phẩm khi đề cập đến nội dung quan trọng.
• Định giá: Đưa ra các chính sách và chiến lược định giá và thường sẽ sử dụng các nguyên tắc thâm nhập thị trường (định giá thấp) và lướt qua (định giá cao).
• xúc tiến: cung cấp các hoạt động khuyến mại liên quan đến một chiến lược tiếp thị cụ thể, xác định các công cụ thực hiện của các hoạt động.
• địa điểm (phân phối): đề cập đến các kênh phân phối, truy cập và phổ biến thông tin cho khách hàng. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, nguồn lực và mục tiêu, có thể phát triển các kênh phân phối dọc hoặc kênh phân phối ngang khác nhau.
xem thêm: cải thiện dịch vụ khách hàng với 8 giải pháp tốt nhất
Trên đây là những thông tin chia sẻ về định hướng khách hàng liên quan đến vấn đề kinh doanh mà các công ty đang rất chú trọng. kinh doanh hay marketing định vị khách hàng là những quan điểm được nhiều chuyên gia và doanh nhân đánh giá cao. bởi nó không chỉ mang lại hiệu quả thiết thực rất tốt mà còn là xu hướng phát triển và cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
Xem thêm: Cách gọt táo đẹp
Vậy là đến đây bài viết về Định hướng khách hàng là gì? Quan điểm và các nguyên tắc hàng đầu đã dừng lại rồi. Hy vọng bạn luôn theo dõi và đọc những bài viết hay của chúng tôi trên website VCCIDATA.COM.VN
Chúc các bạn luôn gặt hái nhiều thành công trong cuộc sống!
