Bạn đang quan tâm đến Phàn nàn của khách hàng là gì phải không? Nào hãy cùng VCCIDATA đón xem bài viết này ngay sau đây nhé, vì nó vô cùng thú vị và hay đấy!
XEM VIDEO Phàn nàn của khách hàng là gì tại đây.
Trong quá trình tư vấn và bán hàng, không thể tránh khỏi việc khách hàng phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, hầu hết chúng ta vẫn chỉ thấy những lời phàn nàn của họ gây phiền nhiễu và phản ứng lại họ.
Vậy làm cách nào để bạn biến sự bất tiện của những lời phàn nàn của khách hàng thành động lực cho doanh nghiệp của mình? Để có câu trả lời chi tiết, mời các bạn theo dõi bài viết dưới đây.
Bạn đang xem: Phàn nàn của khách hàng là gì
1. Khiếu nại của khách hàng là “khó chịu” hoặc “tài sản” của công ty
Thông thường, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm của công ty bạn, họ có xu hướng bày tỏ điều đó theo hai cách: bày tỏ ý kiến của mình hoặc im lặng bỏ đi. Nếu một khách hàng rời đi, điều đó có nghĩa là họ không cần bạn giải thích hoặc sửa chữa vấn đề, điều đó cũng có nghĩa là bạn đã mất khách hàng tiềm năng.
Ngược lại, việc bày tỏ khách hàng cho thấy họ vẫn muốn nói về sản phẩm, điều này giúp bạn có cơ hội giữ chân họ. Có thể thấy, những lời phàn nàn của khách hàng không phải là điều phiền toái, mà là “tài sản quý giá của công ty”.
Khi bạn nhận ra rằng khiếu nại của khách hàng là tài sản của công ty, bạn có thể thấy lợi ích của “khiếu nại” như sau:
Khiếu nại của khách hàng nhắc nhở chúng tôi cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình:
Khách hàng chính là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá sản phẩm của bạn. Họ sẽ dễ dàng tìm ra những “lỗ hổng” trên sản phẩm cần cải tiến. Do đó, những lời phàn nàn nhận được trực tiếp từ khách hàng là cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất để giúp doanh nghiệp của bạn có được thông tin và sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm của bạn.
Đây sẽ là một trong những nền tảng để doanh nghiệp xây dựng kế hoạch cải tiến và cung cấp sản phẩm dựa trên thị hiếu khách hàng hiện tại.
Khiếu nại – Công cụ Tiếp thị Rẻ nhất:
Khiếu nại của khách hàng không phải là điều xấu, việc chốt giao dịch thực sự là một khởi đầu tươi sáng, một cơ hội kinh doanh rộng mở nếu bạn biết cách xử lý tình huống một cách khéo léo.
Khách hàng hài lòng khi vấn đề của họ được giải quyết một cách ổn thỏa và thông thường họ sẽ kể cho ít nhất 10 người về trải nghiệm tốt của họ. Vì vậy, trước khi bạn biết điều đó, truyền miệng từ khách hàng của bạn đã trở thành một công cụ tiếp thị miễn phí và thực sự hiệu quả để quảng bá thương hiệu nổi tiếng của công ty bạn.
2. Phân loại các nhóm khách hàng để giúp giải quyết các khiếu nại
Trong kinh doanh, bạn sẽ phải gặp nhiều loại khách hàng, từ người dễ tính đến người khó tính. Mỗi khách hàng đều có những đặc điểm riêng và cần được các bộ phận kinh doanh nhìn nhận và tiếp cận đúng mức.
Khách hàng thiếu kiên nhẫn: Loại khách hàng này có thể là cơn ác mộng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ nào. Họ có đặc điểm là thích những điều lớn lao, không hài lòng và thường phản kháng.
Xem ngay: Tại sao người việt nam ít đọc sách
Hãy khôn khéo với những khách hàng thiếu kiên nhẫn
Rất khó để giữ cho những khách hàng khó tính hài lòng, vì vậy khi khách hàng phàn nàn, sự khéo léo trong cách cư xử của nhân viên bán hàng hoặc doanh nhân có thể giúp giảm bớt sự khó chịu và bực bội. Bản thân họ có thể hướng dẫn các quyết định mua hàng của họ.
Khách hàng trầm ngâm: Loại khách hàng phàn nàn này được đánh dấu bằng sự yên tĩnh, chú ý lắng nghe, hành động chậm rãi và suy nghĩ ổn định. Người chiêm nghiệm thường rất chắc chắn trước khi quyết định mua bất kỳ sản phẩm nào, và họ cũng khắt khe hơn về tiêu chí lựa chọn. Sự chuyên nghiệp trong việc giới thiệu khách hàng hay tư vấn, giúp đỡ khách hàng lựa chọn sẽ phần nào thúc đẩy khách hàng đi đến quyết định mua hàng.
Lời giới thiệu và lời khuyên chuyên nghiệp để thuyết phục khách hàng suy nghĩ
Khách hàng quan trọng: Những khách hàng phàn nàn này có xu hướng quá chỉ trích và đưa ra đơn đặt hàng. Khách hàng cố tình bịa chuyện vì họ có thể muốn hạ uy tín của bạn, hoặc họ tức giận với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có những vấn đề cá nhân khó chịu trong khi bạn hoặc nhân viên bán hàng làm họ khó chịu….
Các doanh nghiệp khó có thể tiếp đãi những khách hàng thích trò chuyện. Khi được hỏi, phải có một chút khiêm tốn, nhiệt tình và hỗ trợ để biến họ thành khách hàng tiêu dùng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong một ngưỡng nhất định, hãy giữ lòng tự trọng cá nhân trong phạm vi có thể chấp nhận được. Nếu họ cố gây rắc rối, bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng của mình.
3. Các bước giải quyết khiếu nại của khách hàng
Các khiếu nại của khách hàng không được xử lý nhẹ nhàng. Nếu chúng ta muốn hiểu các kỹ thuật xử lý khiếu nại của khách hàng, chúng ta cần đi sâu vào những điều cơ bản sau đây.
Bước 1. Lắng nghe, kiểm tra thông tin khiếu nại của khách hàng
Khi nhận được khiếu nại của khách hàng, việc cần làm nhất là lắng nghe, lắng nghe mọi khúc mắc của khách hàng, sau đó xem lại thông tin đơn hàng của khách hàng trên hệ thống quản lý. Đây có vẻ là bước đơn giản nhất nhưng lại là bước mà nhiều người không làm được. Hãy nhớ rằng, ngay cả khi khách hàng sai, bạn cũng không nên tranh cãi, vì điều này sẽ càng thúc đẩy sự phản kháng của khách hàng. Hít thở sâu và kiểm soát suy nghĩ trong đầu rằng khách hàng đang phàn nàn về sản phẩm của bạn chứ không phải khách hàng đang chỉ trích cá nhân bạn.
Luôn lắng nghe và kiểm tra kỹ thông tin khách hàng
Khi giới thiệu, khách nên thể hiện thái độ lịch sự, cẩn thận lắng nghe lời nói của khách hàng và nắm bắt được mong muốn của khách hàng.
Bước 2. Khi khách hàng phàn nàn, hãy nói lời xin lỗi và chịu 100% trách nhiệm
Không có lý do gì. Không ai khác hoặc bộ phận khác nên bị đổ lỗi. Hãy cho khách hàng biết rằng giao dịch viên hối tiếc vì đã làm họ thất vọng. Khi cơn giận của khách hàng gần kết thúc, bạn có thể bắt đầu tiến gần hơn đến nguyên nhân thực sự của vấn đề. Đừng bao giờ cố gắng tìm ra vấn đề của khách hàng và nói với họ.
Bước 3. Thông cảm cho khách hàng
Xem ngay: Tại Sao Atp Được Coi Là Đồng Tiền Năng Lượng Của Tế Bào
Sau khi lắng nghe tất cả những lời phàn nàn và chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần thể hiện thái độ chân thành, cầu thị và đồng cảm với khách hàng của mình. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đối xử với họ như chính bạn và đề nghị giúp họ giảm bớt sự tức giận cũng như khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
Bước 4. Giải thích những gì đang xảy ra và những gì đã được thực hiện để giải quyết tình huống
Giải thích rõ ràng các quy tắc cho khách hàng
Khách hàng đã phàn nàn trong trường hợp này. Hãy giải thích rõ ràng tình hình của khách hàng cho khách hàng. Khi giải thích, hãy lặp lại mọi quy tắc hoặc thỏa thuận trước đây mà bạn có với khách hàng. Ví dụ, khi bán hàng, bạn đã thỏa thuận với khách hàng trong những trường hợp nào thì được đổi, trả hàng chưa? , chúng vẫn có thể được trao đổi hoặc trả lại. Hãy lặp lại quy tắc một cách nhẹ nhàng và lịch sự để họ hiểu và chấp nhận nó.
Bước 5: Đưa ra các biện pháp khắc phục (tạm thời) cho những khách hàng phàn nàn
Sau khi giải thích, tùy theo tình hình khiếu nại cụ thể của khách hàng, có thể đưa ra các biện pháp bồi thường tạm thời cho khách hàng. Nhưng hãy nhớ rằng các biện pháp này phải nằm trong phạm vi cho phép. Nói những gì bạn sẽ làm cho khách hàng.
Cung cấp cho khách hàng các biện pháp bồi thường
Ngoài ra, bạn có thể cung cấp một số giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng khác nhau để khách hàng của bạn lựa chọn. Một mẹo nhỏ có thể áp dụng hiện nay là cho khách hàng tùy chọn để thể hiện giá trị của họ trong khi tránh suy nghĩ của họ. Nếu các bên không có tiếng nói chung thì phải thuê bên thứ ba đứng ra làm trung gian.
Bước 6. Kiểm tra sự hài lòng
Kiểm tra lại để đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng và ưng ý với giải pháp của bạn. Có một số cách để giúp bạn thực hiện việc này, chẳng hạn như:
– “Bạn có đồng ý với giải pháp như vậy không?”
– “Đây có phải là những gì bạn yêu cầu không? Bạn có cần hỗ trợ thêm không?”
Bước thứ bảy, cảm ơn khách hàng đã hợp tác giải quyết vấn đề và hứa sẽ thông báo ngay khi có thông tin
Cảm ơn khách hàng đã cùng nhau giải quyết vấn đề
Sau khi hoàn thành các bước trên để giải quyết khiếu nại của khách hàng, xin cảm ơn khách hàng đã hợp tác giải quyết vấn đề, đồng thời hứa sẽ thông báo cho khách hàng ngay khi có thông tin. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, một số doanh nghiệp hoặc cửa hàng còn tặng phiếu mua hàng để khách hàng sử dụng trong lần mua sắm tiếp theo. Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn giúp bạn giữ chân khách hàng.
Vậy làm cách nào để biến lời phàn nàn của khách hàng thành nội dung mà sau khi đọc bài viết, bạn chắc chắn sẽ có câu trả lời xác đáng. Tôi hy vọng những bài viết trên đã hữu ích với bạn để giúp các đơn vị kinh doanh hoàn thiện sản phẩm và đưa ra chiến lược tăng trưởng dài hạn đúng đắn.
Xem ngay: Cách muối tôm chua huế
Vậy là đến đây bài viết về Phàn nàn của khách hàng là gì đã dừng lại rồi. Hy vọng bạn luôn theo dõi và đọc những bài viết hay của chúng tôi trên website VCCIDATA.COM.VN
Chúc các bạn luôn gặt hái nhiều thành công trong cuộc sống!
